Le client est roi (#2)

Dans un précédent billet [à lire ici : Le client est roi (#1)], je vous parlais de mes 3 catégories de public, mes « clients » comme je les appelle : le discipliné, le cancre et l’oublié. Quel que soit son profil, le client est donc le maître à bord, et en tant qu’archiviste vous vous devez d’être entièrement dédié à sa cause, laquelle est forcément beaucoup, mais alors beaucoup plus importante que la vôtre (vous n’êtes qu’archiviste, après tout, vous êtes là pour ça, non, répondre aux demandes les plus farfelues ?).

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Contenter le roi : ma mission quotidienne

La question que personne ne comprend

Le premier contact avec le client est toujours une question, une requête. S’il vient vous voir, c’est pas pour prendre un petit thé avec des biscuits, houla, non. S’il se pointe, c’est avec la ferme intention d’en découdre. Le client SAIT pertinemment qu’il a raison, s’il est persuadé que vous avez le document qu’il lui faut, il ne vous lâchera pas (en fait, c’est le cas aussi s’il n’est pas sûr que vous l’ayez …). Et c’est encore pire lorsque ce qu’il cherche n’est pas un document mais une information …

Parfois, vous pouvez vous y mettre à 3 pour essayer de déchiffrer le besoin, exprimé en des termes soit extrêmement vagues :

Si, ce document là, on l’avait fait pour le client du projet du rond-point vers … c’était où déjà ? … Bon enfin bref, c’était dans les années 80.

Soit au contraire tellement précis que c’est quasiment impossible à comprendre lorsque l’on est pas du métier :

Il me faudrait le CCASEP du RPZ pour la tranche 85 du lot 75 Nord*.

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Ces moments de bonheur …

Dans le cas de l’oublié, la probabilité de comprendre la question est réduite à 2%. Il n’utilise pas les bons termes (pas même des synonymes de ce qu’il cherche), il ne sait pas en quelle année le document en question a été produit, il manque d’éléments de contexte, il cherche une aiguille dans une mare aux canards (parce que dans une botte de foin, ça serait encore trop fastoche).

Pour hier, c’est possible ?

Il y a également celui qui a besoin de son document ou de son information là, maintenant, tout de suite. Pour lui, il est inconcevable d’avoir besoin d’une demie-heure (voire 2h suivant la complexité de la question, cf. le point précédemment traité) pour lui répondre, et totalement incompréhensible que la réponse soit « On a rien, désolée, bisous ». Si la quasi-totalité des documents sont externalisés, c’est un drame intersidéral de devoir attendre qu’un coursier ramène le Saint Graal dans les 6h qui suivent.

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Efficacité et précision : des qualités d’archiviste !

Et vous n’avez pas vraiment le choix en fait, le client en a besoin : pour une question juridique, pour un enjeu commercial, pour des questions RH … vous êtes OBLIGES de lui trouver quelque chose. Si c’est le bon document, tant mieux, sinon au moins des éléments de contexte quand le besoin exprimé tourne autour d’une information. Parfois, ces clients là sont en plus un peu fainéants ou pris sur d’autres sujets, ils vous laisseront la super chouette tâche de retravailler les informations pour eux … Mais vite hein, y’a pas que ça à faire !

Roh, ça va, on se connaît !

Enfin, il y a celui ou celle qui, parce que vous déjeunez avec lui/elle de temps en temps va considérer que tout lui est dû et que si le besoin d’un document se fait sentir, il peut vous appeler entre 2 réunions et vous le demander comme une faveur. Sauf que ouai, mais non, vous l’aimez bien mais y’a quand même une procédure à respecter, des habilitations qui sont en place, des demandes de dérogation sont applicables pour certains documents sensibles, etc.

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L’art d’esquiver les règles : une histoire de copinage

Le copinage est un fléau qui sévit dans toutes les organisations, dans toutes les entités. Il demande d’être vigilent et de faire la part des choses : il en va de l’éthique ! On peut aussi appeler ça « clientélisme » au final, car il n’est pas nécessaire d’être pote avec le client pour que ce genre de rapport s’installe. Il peut également s’agir d’un responsable, d’une directrice, bref d’une personne bien placée dans la hiérarchie pour avoir l’impression que ses avantages de client sont renforcés. Gardons à l’esprit que tout le monde doit être logé à la même enseigne : s’il existe des restrictions, ce n’est pas pour rien !

En tous les cas, sachez que le client aura toujours raison, qu’il doit être contenté, brossé dans le sens du poil et chouchouté, car ne l’oublions pas : nous ne sommes pas une entité rentable ! Quand on coûte de l’argent, on fait le nécessaire pour montrer que ce n’est pas en vain !

Archivistiquement,

Déborah P.

* Les phrases d’exemple utilisées pour illustrer mes propos ne sont pas des questions réelles, je n’ai pas la moindre idée de ce que pourrait être un CCASEP ou un RPZ, ni même si ces trucs-là existent.

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